Paciente sem resposta no WhatsApp: quanto a clínica perde
Por que a resposta do WhatsApp da clínica atrasa, como medir a demora no próprio celular e o que fazer à noite, no almoço e na segunda cedo.
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Quem escreve para a clínica e fica sem resposta pode marcar em outro lugar. Essa perda tem conta, e ela está no nosso artigo sobre captação de pacientes. A demora que causa a perda costuma nascer nos mesmos horários: à noite, na segunda cedo, no almoço e quando o balcão enche. Dá para medir e consertar.
Quanto a clínica perde com quem ficou sem resposta
Sexta-feira, 12h30. Uma recepcionista saiu para o almoço, e a outra está no balcão, com três pacientes na frente e o telefone tocando. Chega no WhatsApp: "Vocês atendem convênio? Tem horário com pediatra semana que vem?". A resposta sai às 14h10. A pessoa lê e não escreve mais.
Na clínica de exemplo daquele artigo, duas pessoas por semana que desistem esperando resposta são oito consultas e R$ 1.000 por mês que não entram, e o prejuízo cresce se elas vieram de anúncio pago. A folha de registro de contatos daquele artigo mede isso na sua clínica, pessoa por pessoa.
Quanto tempo o paciente espera antes de procurar outra clínica? Não encontramos estudo publicado, com método, sobre isso no Brasil. As porcentagens que circulam não têm fonte primária que tenhamos achado, e os estudos com método são de venda, de outros países. O que dá para saber é onde a sua clínica demora, e isso se mede com o próprio celular.
Como medir a fila da clínica em uma semana
O tempo de uma conversa isolada diz pouco. O que mostra onde a clínica demora é a fila: quantas conversas estão esperando resposta, e desde que horas, em cada momento do dia.
O próprio WhatsApp ajuda. Entre os filtros no topo da lista de conversas está o Não lidas, que reúne as conversas que ainda não foram abertas e as que alguém marcou como não lidas, segundo o anúncio do recurso.
Durante uma semana, em horários fixos, alguém da recepção abre esse filtro e anota dois números: quantas conversas estão esperando e a hora da mensagem mais antiga entre elas. Os horários podem ser a abertura, 10h, meio-dia, 14h, 16h e o fechamento. Cada anotação é rápida, e o mapa da fila em PDF tem uma casa para cada uma.
Três cuidados deixam a medida honesta:
- Abriu e não respondeu? Marque de novo como não lida. Quem abre uma conversa só para olhar tira a conversa do filtro, e a fila parece menor do que é.
- Resposta automática não conta. A mensagem de ausência sai na hora, mas não responde a pergunta de ninguém. A espera termina quando uma pessoa responde.
- A noite entra na primeira anotação. O que chegou com a clínica fechada aparece na conta da abertura, e a hora da mensagem mais antiga mostra quanto ela já esperou.
No fim da semana, a folha mostra em que dia e em que horário a fila cresce, e quanto tempo a mensagem mais antiga ficou parada. O registro de contatos acompanha cada pessoa nova; o mapa acompanha a fila inteira, inclusive a de quem já é paciente.
Onde a fila se forma
A fila costuma nascer em poucos momentos, cada um com um motivo diferente.
À noite e no fim de semana. O paciente escreve quando tem tempo, depois do trabalho ou no domingo à tarde. A mensagem chega com a clínica fechada, e ninguém está do outro lado. As mensagens se acumulam em silêncio e aparecem todas juntas na primeira anotação do dia.
Na segunda cedo. A fila do sábado e do domingo encontra a manhã de segunda, com o balcão enchendo e as consultas do dia começando. A equipe chega com dois dias de mensagens esperando.
No almoço. Se a recepção inteira almoça no mesmo horário, o WhatsApp para. Se fica uma pessoa só, ela escolhe entre o balcão e o celular, e o balcão ganha, porque o paciente está na frente dela.
Quando o balcão e o telefone enchem. No começo de cada turno, os pacientes chegam juntos, o telefone toca e a mesma pessoa cuida de tudo. Quem está ali presente é atendido primeiro, e o WhatsApp vira a tarefa que pode esperar.
Depois de um post, de um anúncio ou de um convênio novo. A clínica faz a divulgação e esquece de avisar a recepção. As mensagens chegam no mesmo dia, todas perguntando a mesma coisa.
No dia em que alguém falta. Num consultório que conhecemos, com uma médica e uma assistente, o dia em que a assistente falta "vira um inferno": a médica atende a consulta e o WhatsApp ao mesmo tempo.
Por trás de quase todos esses momentos está a mesma falha: o WhatsApp não tem dono. É o que ouvimos de equipes de clínicas e de outros negócios: ninguém se compromete com um tempo de resposta. O celular fica com quem está livre, e ninguém está livre justamente nos horários em que a fila cresce.
O que o paciente vê do outro lado
Do lado da clínica, a fila é uma lista. Do lado do paciente, é uma conversa parada.
- A mensagem lida e sem resposta. Os dois tracinhos azuis mostram que alguém abriu a conversa. Se a resposta não vem, a pessoa fica sem saber se foi esquecida.
- A ausência sem prazo. "Estamos fora do horário de atendimento" avisa que ninguém está ali, mas não diz quando alguém vai estar. A pessoa não sabe se espera até as 8h ou até a tarde.
- A mensagem que tem hora para acabar. Quem avisa que vai atrasar para a consulta das 8h, ou que não vai poder ir hoje, precisa da resposta agora. Três horas depois, ela não serve para nada, e o horário desmarcado, que ainda podia ser ocupado, fica vazio.
- A pergunta feita a várias clínicas. Quem pergunta preço e horário pode ter mandado a mesma mensagem para outros lugares. Se outra clínica responder antes e resolver, a consulta pode ficar com ela.
- A resposta rápida que não responde. Quando a fila aperta, a equipe responde rápido "de qualquer jeito", como nos contou quem vive isso. Um "Oi, como posso ajudar?" para quem já fez a pergunta abre mais uma rodada de espera.
O que fazer em cada horário
Nenhum destes consertos exige contratar alguém; exigem combinar antes quem faz o quê.
À noite e no fim de semana, uma ausência que diz quando. A mensagem de ausência pode dizer a verdade sobre a espera e adiantar o que a recepção vai precisar:
Olá, aqui é a Clínica ___. Estamos fechados agora e voltamos a responder no próximo dia útil, a partir das 8h, começando por quem tem consulta no dia. Se quiser marcar consulta, já deixe seu nome completo, o dia e o período que prefere e se é particular ou convênio. Em caso de emergência, ligue para o SAMU, no 192, ou vá ao pronto-socorro mais próximo.
Prometa só o horário que a equipe cumpre. E deixe o celular da clínica ligado: segundo a Central de Ajuda do WhatsApp, a ausência só sai com o aparelho conectado à internet. Se a clínica quiser marcar consultas à noite, e não só avisar, as regras estão no artigo sobre agendamento online.
Na abertura e na segunda cedo, a ordem da fila. "Vai respondendo na ordem, mas não acaba nunca, porque responde uma, recebe outra", nos contou uma enfermeira de uma clínica grande. A ordem da lista não é a ordem da urgência. Antes da ordem: mensagem sobre sintoma, exame ou remédio vai para o profissional assim que aparece, como manda o protocolo do primeiro contato. Depois, uma sequência simples:
- Quem tem consulta hoje: atraso, desmarcação, dúvida de quem está a caminho.
- Quem quer marcar.
- Quem quer remarcar.
- Dúvida de valor, convênio ou documento.
- O resto.
No WhatsApp Business, as etiquetas ajudam a separar a fila nesses grupos.
No horário de movimento, um dono para o WhatsApp. O prazo de resposta, em minutos, fica escrito no protocolo. Nos picos, uma pessoa fica com o WhatsApp como tarefa principal e a outra com o balcão e o telefone. As respostas rápidas do app guardam os textos que se repetem o dia todo: valor, endereço, convênios e preparo de exame. O que cada ferramenta do app faz está no artigo sobre WhatsApp Business e API oficial. Se não der para responder na hora, uma linha com previsão segura a pessoa: "Recebi, Paula. Te respondo até as 10h30." Só vale se a previsão for cumprida.
No almoço, no dia de campanha e no dia da falta. Quem almoça reveza, e quem fica cobre o WhatsApp. Antes de publicar um post ou ligar um anúncio, avise a recepção e reforce a escala daquele dia. E escreva antes quem cobre o WhatsApp quando alguém falta; a parte de baixo do mapa da fila tem esse quadro.
| Quando | Por que a fila cresce | O que fazer |
|---|---|---|
| Noite e fim de semana | ninguém do outro lado | ausência com a hora da volta e o SAMU; celular conectado |
| Abertura e segunda cedo | fila acumulada e balcão enchendo | responder pela ordem: hoje, marcar, remarcar, dúvidas |
| Horário de movimento | balcão, telefone e WhatsApp com a mesma pessoa | um dono para o WhatsApp e respostas rápidas |
| Almoço | a recepção sai junto ou fica uma pessoa só | revezamento, com o WhatsApp coberto |
| Depois de post ou anúncio | as mensagens chegam juntas | avisar a recepção antes e reforçar a escala |
| Dia em que alguém falta | ninguém ficou com o WhatsApp | quem cobre na falta, escrito antes |
Quando a fila não fecha só com gente
Na clínica grande que conhecemos, com cerca de dez médicos e três ou quatro pessoas só no WhatsApp, a saída que estava na mesa era passar para seis. A outra saída é uma assistente virtual no WhatsApp.
Na Clínica da Saúde, a clínica de demonstração que usamos, a Maria responde em geral em até um minuto, a qualquer hora, e atende até 20 pacientes ao mesmo tempo. Quando o paciente manda três mensagens seguidas, ela junta tudo antes de responder. Ela marca, remarca, cancela e confirma consultas olhando a agenda de todos os profissionais, e responde o que a clínica cadastrou: valores, convênios aceitos, endereço e preparo de exame.
O que precisa de uma pessoa vai para a equipe pelo Painel, com um resumo da conversa. Ali, a fila mostra quem assumiu cada conversa, e quem assume é apresentado ao paciente pelo nome. A Maria não dá orientação de saúde nem avalia sintoma; numa emergência, orienta ligar para o SAMU, no 192.
Conversa ilustrativa.
Paciente, às 12h40: Oi, tem horário com a Dra. Ana Costa na terça? E o meu convênio precisa de autorização para os exames que ela pedir?
Maria, às 12h40: Oi, aqui é a Maria, assistente virtual da Clínica da Saúde. Qual é o seu convênio?
Paciente: Plano Aurora.
Maria: A Dra. Ana Costa atende o Plano Aurora. Na terça, ela tem 9h ou 16h. Qual fica melhor?
Paciente: 16h. Meu nome é Carlos Eduardo Lima.
Maria: Pronto, Carlos, sua consulta está marcada para terça, às 16h, com a Dra. Ana Costa. Sobre a autorização dos exames, passei sua pergunta para a equipe, que responde por aqui mesmo.
A recepção encontra a pergunta pronta, com o resumo, quando volta do almoço. Você pode fazer o papel de paciente com a Maria no fim deste artigo.
Por onde começar esta semana
- Meça a fila. Imprima o mapa da fila e anote, por uma semana, quantas conversas esperam e desde que horas, nos horários fixos.
- Escreva a ausência. Com a hora real da volta e o SAMU, e com o celular da clínica conectado à noite.
- Combine a ordem e a escala. Comece pelo horário em que o mapa mostrou a maior espera: quem responde, em que ordem e quem cobre na falta.