Um documento para os nossos canais
Estas regras abrangem a navegação no site, o contato comercial com a Clara no WhatsApp, o teste da Maria e, quando houver contratação, o serviço administrativo prestado às clínicas clientes. As condições de cada atividade aplicam-se somente quando ela for utilizada.
Clínica da Saúde é o cenário fictício da demonstração da Maria: consultas, profissionais, valores e cobranças de demonstração não representam serviços de saúde reais. O responsável pelos dados recebidos nessa demonstração é o próprio AgendarSaúde, identificado abaixo. A demonstração não é destinada a receber dados reais de saúde nem dados reais de menores.
Quando uma clínica real contrata o serviço, ela permanece responsável pelas decisões assistenciais e pelas finalidades e bases legais do tratamento dos dados de seus pacientes. O AgendarSaúde presta o serviço segundo as instruções dela; este documento não converte a assistente em profissional de saúde nem substitui as informações próprias da clínica.
A ciência registrada no site ou no WhatsApp está vinculada ao negócio e à versão apresentados. Uma ciência de termos não se transforma em autorização indistinta para outros negócios, envio promocional, cobrança, leitura clínica ou qualquer finalidade não informada.
Quem somos e a aceitação destes termos
O AgendarSaúde é operado por Oliver Contador Digital Tecnologia LTDA, CNPJ 52.171.648/0001-24. Contato: contato@agendarsaude.com.br.
Este documento vale para o site e os canais do AgendarSaúde, sua demonstração e, nas condições aplicáveis à contratação, as clínicas e os serviços de saúde clientes. No site, o botão Entendi do aviso sobre estes termos registra somente a ciência desse aviso: não contrata o serviço, não autoriza marketing e não substitui consentimentos que dependam de uma escolha específica. A contratação exige o aceite próprio do checkout. O tratamento de dados está no capítulo de Privacidade.
O serviço é contratado por clínicas, consultórios e profissionais de saúde, pessoas jurídicas ou pessoas físicas maiores de 18 anos, para uso na sua atividade profissional. Quem aceita estes termos em nome de uma clínica declara ter poderes para isso.
O site e a demonstração
A Maria é a assistente de uma clínica fictícia, a Clínica da Saúde. Ela existe para você ver como a assistente atende. Por isso:
- ela não marca, remarca nem cancela consulta de verdade;
- ela não dá orientação de saúde, diagnóstico ou triagem;
- os profissionais, horários e preços da conversa são exemplos;
- não envie a ela dados reais de saúde, documentos ou exames.
Em emergência, não use o WhatsApp: ligue 192 (SAMU) ou vá ao pronto-socorro mais próximo.
Não é permitido usar o site ou a demonstração para enviar conteúdo ilegal ou ofensivo, tentar invadir ou sobrecarregar o serviço, automatizar mensagens em massa ou se passar por outra pessoa. Podemos bloquear quem fizer isso.
O serviço
O AgendarSaúde oferece à clínica uma assistente virtual que atende os pacientes no WhatsApp oficial (WhatsApp Business Platform, da Meta) e um Painel onde a equipe acompanha as conversas e assume quando precisa. As funções e os limites de cada plano estão na página de preços.
A assistente se apresenta como assistente virtual na primeira mensagem. Ela responde com base no que a clínica cadastrou e chama a equipe quando o caso precisa de alguém da clínica.
A equipe da clínica responde no horário de atendimento dela. Quando o paciente pede para falar com uma pessoa fora desse horário, o pedido fica registrado até o horário de atendimento da clínica.
O suporte é feito pelo WhatsApp comercial e pelo e-mail contato@agendarsaude.com.br. Somos o primeiro contato da clínica para qualquer problema do serviço, inclusive os que envolvem o WhatsApp.
Depois da configuração inicial, a clínica pode pedir ajustes no cadastro da assistente, como preços, horários e serviços. Os ajustes são atendidos por chamado, sem prazo garantido.
Contratação, preços e cancelamento
- Planos e preços: os da seção de preços na data da contratação. A Meta cobra por mensagem enviada. Esse custo já está incluído na mensalidade e no valor de cada mensagem excedente.
- Configuração incluída: não há taxa de implantação. Configuramos a assistente com os dados do negócio, dos profissionais e dos serviços, as regras da agenda, o que ela pode e não pode falar, a base de respostas e as formas de pagamento; o WhatsApp oficial, com um ou mais números; o Painel e as contas da equipe; as mensagens aprovadas pela Meta; e, quando o sistema da clínica permitir, a integração com ele. Testamos a assistente com a clínica antes de ela atender os pacientes.
- Início da configuração: após a confirmação do pagamento da primeira mensalidade, chamamos a clínica pelo WhatsApp em até 48 horas para conhecer suas agendas, seus serviços e suas regras. Prazo de configuração: de 5 a 15 dias corridos, contados a partir da confirmação do pagamento e do envio, pela clínica, das informações e acessos necessários. O prazo depende da aprovação, pela Meta, da ligação do número de WhatsApp à conexão oficial.
- Franquia e excedente: a franquia do mês é de 1.100 mensagens por agenda contratada, somadas numa franquia única da clínica (por exemplo, 3.300 mensagens com três agendas), e o que sobra não passa para o mês seguinte. Contam todas as mensagens que a clínica envia ao paciente pelo WhatsApp, como respostas da assistente, respostas da equipe e lembretes; as mensagens do paciente não contam. Acima da franquia, cada mensagem a mais custa R$ 0,16. Apuramos o excedente no fim do mês e enviamos, no mês seguinte, um link do Mercado Pago para pagar esse valor, separado da mensalidade.
- Pagamento: pelo Mercado Pago, em nome de Oliver Contador Digital Tecnologia LTDA. Na contratação, a clínica adere à assinatura e paga a primeira mensalidade do plano, com as agendas adicionais, se houver. As mensalidades seguintes são cobradas pelo Mercado Pago, e a assinatura se renova todo mês até ser cancelada. Não há pagamento separado pela configuração.
- Não há teste grátis. A demonstração com a Maria serve para conhecer o serviço antes de pagar.
Garantia comercial de 7 dias: se a clínica desistir durante a configuração ou em até 7 dias depois de a assistente estar configurada e liberada para testes pela clínica, devolvemos todo o valor pago, corrigido, pelo mesmo meio de pagamento. Avisamos pelo WhatsApp quando ela estiver liberada; é dessa data que contam os 7 dias.
A garantia é da contratação inicial e não recomeça nas mensalidades seguintes. Ela não limita os direitos legais de arrependimento aplicáveis à contratação.
Quando se aplicar o direito de arrependimento do Código de Defesa do Consumidor, você tem 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento do serviço, para desistir da contratação feita fora do estabelecimento. Nesse caso, os valores pagos são devolvidos de imediato, com atualização monetária, conforme o art. 49. Esse direito é independente da garantia comercial e não espera o fim do mês já pago.
Se o número da clínica não puder ser ativado, porque a Meta recusou ou não ativou a ligação dele à conexão oficial, também devolvemos o valor pago.
Sem fidelidade: a clínica pode cancelar quando quiser, pelo e-mail contato@agendarsaude.com.br ou pela Clara no WhatsApp. Confirmamos o cancelamento por e-mail. Fora dos pedidos cobertos pela garantia comercial ou pelo direito legal de arrependimento, o cancelamento comum vale no fim do mês já pago, que funciona como aviso prévio.
- Reajuste: a cada 12 meses de contrato, pela variação do IPCA (IBGE) no período, com aviso prévio de 30 dias.
- Atraso no pagamento: o valor em atraso é corrigido pelo IPCA, com multa de 2% e juros de 1% ao mês.
Depois de 10 dias de atraso e de aviso à clínica, o serviço pode ser suspenso até a regularização do pagamento.
Inteligência artificial e o que a assistente não faz
A assistente é uma ferramenta de atendimento administrativo. Ela não faz diagnóstico, não faz triagem, não indica tratamento, remédio ou exame e não dá qualquer orientação clínica. Quando o assunto é clínico ou urgente, ela não opina e deixa o caso com a equipe da clínica.
Quando a mensagem parece de emergência, ela envia uma orientação fixa para ligar 192 e deixa um alerta para a equipe. Isso não é avaliação clínica, e ela pode não reconhecer uma emergência descrita de forma indireta.
A assistente lê com inteligência artificial as mensagens, os áudios, as imagens e os documentos que o paciente envia, para entender o pedido. Os provedores estão na Política de Privacidade.
A assistente não pede senha, código de verificação nem número de cartão pelo WhatsApp, e nós também não pedimos.
A assistente não é prontuário eletrônico e não guarda prontuário. Se a clínica pedir a ligação com o sistema que já usa, os registros clínicos continuam nesse sistema.
A assistente usa inteligência artificial e pode errar. Por isso a equipe da clínica acompanha as conversas pelo Painel e pode assumir a qualquer momento. A clínica é responsável por conferir as informações que a assistente passa aos pacientes a partir do que ela cadastrou.
O uso é de atendimento administrativo: informar, agendar, lembrar e cobrar. A Resolução CFM 2.454/2026 classifica esse tipo de uso como de baixo risco e proíbe delegar à inteligência artificial a comunicação de diagnóstico, prognóstico ou decisão terapêutica sem a devida mediação humana. A assistente foi feita para respeitar esse limite.
Responsabilidades da clínica
Ao contratar, a clínica se compromete a:
- manter corretas as informações que cadastra: serviços, preços, preparo de exames, convênios, horários e regras de cancelamento. A assistente responde com base nelas;
- acompanhar as conversas que a assistente passa para a equipe e responder aos pacientes;
- respeitar o sigilo profissional e o código de ética do seu conselho (como o Código de Ética Médica, do CFM, e o Código de Ética Odontológica, aprovado pela Resolução CFO 118/2012 e alterado pela Resolução CFO-SEC-271/2025) e as normas dos conselhos sobre publicidade. A clínica responde pela sua comunicação com os pacientes, inclusive pelas mensagens que pede para a assistente enviar;
- cumprir a LGPD como controladora dos dados dos pacientes: ter a própria política de privacidade, informar os pacientes sobre o tratamento, definir as bases legais e atender aos pedidos deles, inclusive os de revisão de decisão automatizada (LGPD, art. 20);
- seguir as normas do seu conselho sobre inteligência artificial, como a Resolução CFM 2.454/2026 para médicos;
- manter o acesso ao Painel só com pessoas autorizadas.
Cabe à clínica, como controladora, informar aos pacientes que o atendimento é feito por uma assistente virtual com inteligência artificial. Cabe a ela também informar que as mensagens, os áudios, as imagens e os documentos enviados passam por provedores de inteligência artificial nos Estados Unidos.
Regras do WhatsApp
O serviço usa o WhatsApp oficial da Meta. Ao contratar, a clínica aceita os Termos da Solução Empresarial do WhatsApp (WhatsApp Business Solution Terms) e deve seguir a Política de Mensagens do WhatsApp Business e, se vender produtos ou serviços pelo WhatsApp, a Política de Comércio da Meta. Entre as principais regras:
- só iniciar conversa com quem deu o número e autorizou receber mensagens da clínica (opt-in), com o nome da clínica claro no pedido, e respeitar quem pedir para não receber mais;
- fora da janela de 24 horas depois da última mensagem do paciente, iniciar conversa só com modelos de mensagem aprovados pela Meta;
- manter um caminho claro para o paciente falar com uma pessoa da equipe;
- não pedir números completos de cartão, de conta bancária ou de documentos de identidade pelo WhatsApp;
- não usar o WhatsApp para telemedicina nem para dados de saúde que a lei exija tratar em sistemas com proteção reforçada;
- não vender pelo WhatsApp medicamentos, produtos de saúde ou outros itens proibidos ou restritos pela Meta.
O número e a conta na Meta ficam em nome da clínica, que nos dá acesso para implantar e manter a assistente. Ao fim do contrato, ela retira o nosso acesso e segue com o número. Se precisar de ajuda para levar o número a outro provedor, colaboramos com a transferência em até 30 dias.
Usamos a conta de WhatsApp da clínica apenas para prestar o serviço a ela. Se soubermos de uso que viole as regras da Meta, podemos ter de informar a Meta.
Se a Meta limitar ou suspender a conta por descumprimento dessas regras pela própria clínica, a restrição não é, por si só, falha do AgendarSaúde. Isso não afasta responsabilidade por falha nossa. As regras são da Meta e podem mudar; a versão válida é a publicada por ela.
Nossas responsabilidades
- Manter a assistente e o Painel funcionando, com suporte à clínica.
- Tratar os dados dos pacientes apenas segundo as instruções da clínica, como operador (LGPD, art. 39), e protegê-los como descrito na Política de Privacidade.
- Avisar a clínica sobre mudanças relevantes no serviço e sobre incidentes de segurança que a afetem.
A assistente atende 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas o serviço depende de empresas parceiras, como a Meta e os provedores de inteligência artificial e de hospedagem.
Não garantimos funcionamento sem interrupções. Falhas de parceiros não afastam nossas obrigações de configuração, suporte, proteção dos dados e correção do serviço. Só não respondemos por danos decorrentes exclusivamente de fatores externos pelos quais não tenhamos responsabilidade segundo a lei, sem participação de falha nossa.
O tempo de resposta e o número de atendimentos simultâneos informados no site descrevem o funcionamento normal e não são garantia contratual.
As decisões clínicas, a correção das informações cadastradas e o uso adequado do serviço cabem à clínica. Não respondemos por danos causados exclusivamente por essas decisões, informações ou uso inadequado. Isso não exclui nossa responsabilidade por falhas do serviço ou descumprimento de nossas próprias obrigações.
Nos casos em que a lei permitir essa limitação, nossa responsabilidade total perante a clínica fica limitada ao valor que ela nos pagou nos 12 meses anteriores ao fato, e não respondemos por lucros cessantes (o que a clínica deixou de ganhar por causa do problema) nem por danos indiretos. Esses limites não valem para dolo (dano causado de propósito), para os casos em que a lei proíbe limitar a responsabilidade nem para afastar reparações legalmente obrigatórias, inclusive pela legislação de proteção de dados.
Nada nestes termos afasta os direitos que a lei garante ao consumidor.
Tratamento dos dados dos pacientes
Nos dados dos pacientes, a clínica é a controladora e nós somos o operador (LGPD, arts. 5º e 39). Estas cláusulas valem como o acordo de tratamento de dados entre nós:
- tratamos os dados só para prestar o serviço e segundo as instruções da clínica, e nunca para fins próprios;
- quem trabalha conosco e tem acesso aos dados assume o dever de sigilo;
- usamos os suboperadores listados na Política de Privacidade. Essa contratação não afasta nossas próprias obrigações de proteção de dados. Mantemos a lista atualizada e informamos as clínicas quando ela mudar;
- ajudamos a clínica a responder aos pedidos dos pacientes, inclusive os de revisão de decisão automatizada (LGPD, art. 20), e às autoridades;
- avisamos a clínica sem demora indevida sobre incidentes de segurança que envolvam os dados dela, a tempo de ela comunicar a ANPD e os pacientes em 3 dias úteis (Resolução CD/ANPD 15/2024);
- damos à clínica, quando ela pedir, as informações razoáveis para demonstrar que cumprimos a LGPD.
Marca e conteúdo
A marca AgendarSaúde, o site e seus textos e imagens pertencem ao AgendarSaúde. As informações cadastradas pela clínica continuam sendo da clínica.
Suspensão e encerramento
Podemos suspender o serviço se a clínica deixar de pagar ou usar o serviço contra a lei, contra estes termos ou contra as regras do WhatsApp, avisando antes sempre que possível.
A clínica define por quanto tempo guarda o histórico das conversas. O padrão é de 30 dias para atendimentos encerrados, podendo ser ajustado, inclusive por tempo indeterminado enquanto necessário, conforme as regras estabelecidas com a clínica e a legislação aplicável. A contagem considera o evento mais recente entre a confirmação do encerramento, a última atividade na conversa e a resolução de uma pendência comercial.
Conversas em atendimento ou com pendências comerciais abertas não são apagadas. Após resolver uma pendência, aplica-se novamente o prazo de retenção — por padrão, 30 dias.
A antecedência permitida para agendamentos deve ser compatível com a retenção. Consultas antigas além desse limite ou criadas diretamente na agenda precisam ser conferidas pela equipe antes da exclusão. Se o histórico ainda for necessário para atender um compromisso futuro, deve ser preservado conforme as regras da clínica. Ter uma consulta marcada não bloqueia automaticamente a exclusão: o mecanismo atual não consulta a agenda para fazer essa conferência.
Apagar uma conversa não cancela agendamentos nem apaga contatos. Resumos, contatos, outros registros e cópias de segurança seguem prazos próprios. Os detalhes estão na Política de Privacidade.
Resumos, contatos, registros e cópias de segurança ficam até o fim do contrato ou um pedido de exclusão. Ao fim do contrato, a clínica tem 30 dias para pedir uma cópia dos dados ainda disponíveis; depois, eliminamos os dados dos pacientes em até 60 dias, salvo o que a lei obrigar a guardar. Conversas já apagadas não podem ser recuperadas na exportação.
Mudanças nestes termos
Podemos atualizar estes termos. A versão em vigor fica sempre em agendarsaude.com.br/termos. Cada versão também tem um endereço permanente, que não muda, e a lista de versões mostra todas, com o período em que cada uma valeu. Avisamos as clínicas clientes 30 dias antes de uma mudança passar a valer para elas.
A mudança que reduz o serviço ou aumenta o preço além do reajuste anual pelo IPCA só vale para a clínica com o aceite dela.
Lei aplicável e foro
Estes termos seguem as leis do Brasil. Fica eleito o foro da Comarca de Campinas/SP, onde o AgendarSaúde tem endereço, na Av. Anchieta, 173, para resolver qualquer questão sobre eles. Quando houver relação de consumo, ficam preservados os direitos do consumidor, inclusive a possibilidade de propor a ação no foro do seu domicílio nas hipóteses previstas em lei.
Privacidade e proteção de dados
As seções seguintes integram este mesmo documento e explicam quem decide sobre os dados, o que é tratado, com quem é compartilhado e como exercer seus direitos. Dar ciência deste documento não altera as bases legais aplicáveis a cada operação.
Quem somos e como falar com a gente
O AgendarSaúde oferece a clínicas e serviços de saúde uma assistente virtual no WhatsApp e um Painel para a equipe acompanhar as conversas.
- Responsável (controlador): Oliver Contador Digital Tecnologia LTDA, CNPJ 52.171.648/0001-24, Av. Anchieta, 173, sala 112, Centro, Campinas/SP, 13015-100.
- Encarregado pelo tratamento de dados pessoais (DPO): Roberto Sousa, pelo e-mail contato@agendarsaude.com.br.
O encarregado recebe pedidos e reclamações dos titulares, fala com a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e orienta a equipe sobre proteção de dados (LGPD, art. 41).
O encarregado recebe e acompanha os pedidos pelo e-mail contato@agendarsaude.com.br. Os prazos dependem do direito solicitado, conforme a seção Seus direitos.
Dois papéis diferentes
A LGPD (Lei 13.709/2018) separa quem decide sobre os dados (o controlador) de quem trata os dados em nome dele (o operador). O AgendarSaúde ocupa um papel ou outro conforme a situação:
- Controlador: nos dados de quem visita este site, conversa com a Maria (a demonstração) ou com a Clara (o atendimento comercial), e nos dados das clínicas que nos contratam.
- Operador: nos dados dos pacientes que conversam com a assistente de uma clínica cliente. Ali, a clínica é a controladora; nós tratamos os dados segundo as instruções dela (LGPD, art. 39).
Se você é paciente de uma clínica que usa o AgendarSaúde, a política de privacidade que vale para você é a da clínica. Os seus pedidos sobre esses dados devem ir para ela. Se chegarem a nós, encaminhamos à clínica e ajudamos no que for preciso.
Dados que tratamos como controlador
Visitantes do site: o site não tem cadastro. Como todo serviço na internet, o servidor registra dados técnicos de acesso, como endereço IP, data e hora, página pedida e tipo de navegador.
Contagem de visitas: o Web Analytics da Cloudflare conta as visitas de forma agregada, sem cookies e sem guardar nada no seu navegador. Nós vemos apenas totais, por exemplo por página, país, site de origem e tipo de navegador.
Medição do uso do site: o Umami registra as páginas vistas, os toques nos botões do WhatsApp e nos links do site, o site de origem, a cidade aproximada, o idioma e o tipo de aparelho e de navegador, também sem cookies e sem guardar nada no seu navegador. Ele usa o endereço IP na hora, para estimar a cidade e gerar um código de visitante que muda todo mês, e não guarda o IP. Quando você inicia uma contratação, ele recebe só o plano e a origem da visita, nunca nome, documento, e-mail ou telefone. Nós vemos esses dados em totais e no caminho de cada visita, sem saber quem é a pessoa. Se o seu navegador pede para não ser rastreado (Do Not Track), a visita não é registrada.
Conversas com a Maria e com a Clara no WhatsApp: número de telefone, nome do perfil do WhatsApp, o conteúdo das mensagens e a data e a hora de cada uma.
A Maria é uma assistente de demonstração, de uma clínica fictícia (a Clínica da Saúde). Ela não marca consulta de verdade. Para testá-la, use dados fictícios. Não envie dados reais de saúde, documentos, exames ou informações de pacientes à Maria nem ao atendimento comercial da Clara.
Clínicas clientes: nome e contato das pessoas responsáveis, dados da empresa, dados da contratação e do pagamento. Na contratação pelo site, o formulário pede nome, CPF ou CNPJ, e-mail e WhatsApp, usados para emitir a cobrança e a nota fiscal e para combinar a implantação.
Aceite dos termos na contratação: guardamos a versão aceita, a data e a hora, o tipo de navegador e um resumo criptográfico (hash) do endereço IP junto ao pedido, para comprovar o aceite. Esse registro é separado da contagem temporária de tentativas e segue o prazo dos dados do contrato, informado abaixo.
Para evitar abuso na contratação, usamos um resumo criptográfico (hash) do endereço IP de quem envia o pedido para limitar tentativas repetidas. Cada contagem vale por 10 minutos. Depois disso, ela deixa de ser usada e é apagada na próxima tentativa de contratação.
Dados dos pacientes das clínicas clientes
Quando a assistente atende os pacientes de uma clínica, tratamos, em nome dela:
- nome, número de telefone e nome do perfil do WhatsApp;
- o conteúdo das mensagens, incluindo imagens, áudios e documentos que o paciente enviar;
- resumos do atendimento, para a equipe da clínica acompanhar e assumir a conversa;
- dados de agendamento, como profissional, data, horário, confirmações e cancelamentos;
- dados de cobrança e de pagamento, quando a clínica usa essa função;
- outros dados que a clínica configurar como necessários ao atendimento.
Usamos esses dados apenas para prestar o serviço contratado pela clínica: responder, agendar, lembrar, cobrar e chamar a equipe quando preciso. Não usamos esses dados para fins próprios, não os vendemos e não os usamos para publicidade.
Dados de saúde
Dado referente à saúde é dado pessoal sensível (LGPD, art. 5º, II) e só pode ser tratado nas hipóteses do art. 11. Numa conversa com uma clínica, o paciente pode contar algo sobre a própria saúde, mesmo sem que isso seja pedido.
A clínica, como controladora, define a base legal desse tratamento, por exemplo a tutela da saúde em procedimento realizado por profissionais ou serviços de saúde (art. 11, II, f) ou o consentimento específico do paciente (art. 11, I).
A assistente não faz diagnóstico, triagem nem orientação clínica. Quando um assunto clínico aparece, ela não opina e deixa o caso com a equipe da clínica. A assistente também não é prontuário eletrônico: o prontuário continua no sistema da clínica.
Inteligência artificial
A assistente usa inteligência artificial para entender as mensagens e escrever as respostas. Para isso, o conteúdo da conversa passa pelos provedores de inteligência artificial listados em Com quem compartilhamos. Isso inclui os áudios, as imagens e os documentos enviados, que também são lidos com inteligência artificial.
- ela se apresenta como assistente virtual logo na primeira mensagem;
- ela responde com base no que a clínica cadastrou: serviços, horários, preços e regras;
- a qualquer momento, o paciente pode pedir para falar com uma pessoa, e a equipe da clínica acompanha as conversas pelo Painel. Fora do horário de atendimento da clínica, o pedido fica registrado até esse horário;
- ela não toma decisões clínicas nem comunica diagnóstico, prognóstico ou tratamento;
- ela nunca pede senha, código de verificação ou número de cartão pelo WhatsApp, e nós também não pedimos.
Se você entender que uma decisão tomada só por meio automatizado afetou os seus interesses, pode pedir a revisão dela e informações sobre os critérios usados (LGPD, art. 20). Se você é paciente de uma clínica cliente, faça o pedido à clínica, e nós a ajudamos a responder.
Por que tratamos os dados (finalidades e bases legais)
Nos dados em que somos controladores:
- Atender solicitações de demonstração e negociar a contratação, quando necessários a procedimentos preliminares de contrato solicitados pelo próprio titular: LGPD, art. 7º, V.
- Prestar o serviço contratado, cobrar e dar suporte às clínicas: execução de contrato (art. 7º, V).
- Guardar registros de acesso e documentos fiscais exigidos por lei: cumprimento de obrigação legal (art. 7º, II).
- Manter o site e o serviço seguros e funcionando, prevenir abusos e medir o uso do site (contagem de visitas e de toques nos botões): legítimo interesse (art. 7º, IX), sempre respeitando os seus direitos.
- Defender direitos em processos judiciais, administrativos ou arbitrais: exercício regular de direitos (art. 7º, VI).
Nos dados dos pacientes, as finalidades e as bases legais são as definidas pela clínica controladora.
Com quem compartilhamos
Para o serviço funcionar, contamos com empresas que tratam dados sob a nossa orientação. Elas recebem apenas o necessário para cada tarefa. A lista muda conforme o dado seja nosso ou do paciente de uma clínica.
Nos dados em que somos controladores (site, conversas com a Maria e com a Clara, e clínicas clientes), os nossos operadores são:
- Cloudflare (Estados Unidos): hospeda este site, guarda os pedidos de contratação feitos nele e conta as visitas de forma agregada.
- Umami (Estados Unidos): mede o uso do site, com as visitas e os toques nos botões do WhatsApp e nos links do site.
- Zoho (Estados Unidos): e-mail do AgendarSaúde.
- Meta, pela WhatsApp Business Platform (Estados Unidos e outros países): entrega as mensagens das conversas com a Maria e com a Clara.
- Os provedores de inteligência artificial e o servidor no Brasil da lista abaixo, que também atendem as conversas com a Maria e com a Clara.
Nos dados dos pacientes, em que somos operadores da clínica, os suboperadores são:
- Servidor no Brasil: onde funcionam a assistente e o Painel e onde ficam guardadas as conversas das clínicas.
- Meta, pela WhatsApp Business Platform (Estados Unidos e outros países): entrega as mensagens entre a clínica e o paciente e trata esse conteúdo como operadora, segundo os termos de tratamento de dados do WhatsApp Business.
- OpenRouter (Estados Unidos): encaminha o conteúdo da conversa ao modelo de inteligência artificial que entende as mensagens e escreve as respostas.
- OpenAI (Estados Unidos): modelo de inteligência artificial principal, que recebe a conversa pelo OpenRouter, e transcrição dos áudios enviados pelo paciente.
- Anthropic (Estados Unidos): modelo de inteligência artificial reserva, usado pelo OpenRouter quando o principal não responde.
- ElevenLabs (Estados Unidos): transforma em áudio a resposta da assistente, quando o paciente prefere ouvir.
- Google (Estados Unidos): quando a clínica usa o Google Agenda, recebe o nome do paciente e o horário marcado na agenda de cada profissional.
- Sistema de agenda da própria clínica, quando ela pede a integração na implantação: recebe os dados necessários ao agendamento.
Algumas empresas também tratam dados como controladoras próprias, segundo as políticas delas:
- Meta: além de entregar as mensagens, trata dados da conta de WhatsApp e do uso da plataforma pelas regras dela.
- Mercado Pago: processa os pagamentos da assinatura do AgendarSaúde.
- Asaas: quando a clínica cobra os pacientes por ele, a cobrança é feita na conta da própria clínica, e não numa conta do AgendarSaúde.
Também podemos compartilhar dados com autoridades quando a lei ou uma ordem judicial exigir. A clínica cliente pode pedir a lista atualizada dos suboperadores.
Quando você clica num link do WhatsApp, do Mercado Pago ou do Asaas no site, passa a valer também a política de privacidade dessas empresas.
Transferência internacional
A Cloudflare, o Umami, a Zoho, a Meta, o OpenRouter, a OpenAI, a Anthropic, a ElevenLabs e o Google processam dados fora do Brasil. A assistente, o Painel e as conversas das clínicas ficam num servidor no Brasil.
O tratamento de dados pessoais comuns precisa estar amparado em uma hipótese do art. 7º da LGPD. Dados sensíveis, incluindo informações de saúde, exigem uma hipótese específica do art. 11. A transferência internacional exige, além disso, um mecanismo válido previsto no art. 33 e na regulamentação da ANPD. O contrato entre o AgendarSaúde e a clínica, por si só, não fundamenta todo tratamento de dados de pacientes nem toda transferência internacional.
Nos dados dos pacientes, a clínica é a controladora e deve identificar os fundamentos aplicáveis a cada fluxo; o AgendarSaúde presta auxílio como operador. Nos dados do site e das conversas com a Maria ou com a Clara, essa responsabilidade é do AgendarSaúde.
Por quanto tempo guardamos
- Conversas dos pacientes: a clínica define o prazo de retenção, ou seja, por quanto tempo ficam armazenadas. O padrão é de 30 dias para atendimentos encerrados. O prazo pode ser ajustado, inclusive por tempo indeterminado enquanto necessário, conforme as regras estabelecidas com a clínica e a legislação aplicável.
- Contagem do prazo: considera o evento mais recente entre a confirmação do encerramento do atendimento, a última atividade na conversa e a resolução de uma pendência comercial.
- Atendimentos e pendências: conversas em atendimento ou com pendências comerciais abertas não são apagadas. Depois de resolver uma pendência, aplica-se novamente o prazo de retenção — por padrão, 30 dias.
- Agendamentos: a antecedência permitida deve ser compatível com a retenção. Consultas antigas além desse limite ou criadas diretamente na agenda precisam ser conferidas pela equipe antes da exclusão. Se o histórico ainda for necessário para atender um compromisso futuro, deve ser preservado conforme as regras da clínica. Ter um agendamento, por si só, não bloqueia automaticamente a exclusão: o mecanismo atual não consulta a agenda para fazer essa conferência.
- Abrangência: a exclusão do histórico de uma conversa não cancela agendamentos nem apaga contatos. Resumos, outros registros e cópias de segurança têm regras próprias; a exclusão da conversa não comprova a exclusão das cópias nos provedores envolvidos no atendimento.
- Limite da rotina automática: o Painel apaga o histórico do sistema de atendimento. Isso não exclui automaticamente os registros nos sistemas da assistente e da agenda, em mídias externas ou em backups. Esses destinos seguem procedimentos e prazos próprios.
- Resumos dos atendimentos, contatos dos pacientes, registros e cópias de segurança: ficam enquanto durar o contrato ou até um pedido de exclusão feito pela clínica ou atendido por ela. Ao fim do contrato, a clínica tem 30 dias para pedir uma cópia desses dados; depois, são eliminados em até 60 dias, salvo o que a lei obrigar a guardar. A exportação não recupera conversas já apagadas conforme a regra de retenção.
- Conversas com a Maria e com a Clara: pelo tempo necessário para o atendimento e a negociação, até 12 meses depois da última mensagem.
- Registros de acesso ao site: 6 meses, como exige o Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014, art. 15).
- Medição do uso do site no Umami: 2 anos, ligada a códigos de visitante que não identificam a pessoa.
- Pedido de contratação feito no site e não pago: 6 meses depois do pedido.
- Dados do contrato, do pedido em que os termos foram aceitos e do cancelamento: enquanto durar o contrato e por mais 5 anos, o prazo para reclamar de danos no Código de Defesa do Consumidor (art. 27).
- Documentos fiscais e de cobrança: pelo prazo exigido pela legislação fiscal e contábil.
- Resumo do endereço IP usado para limitar tentativas na contratação: vale por 10 minutos e é apagado na próxima tentativa de contratação.
O padrão de 30 dias é uma política do serviço, não uma obrigação geral da LGPD ou da Meta. Encerrada a necessidade e cumpridas as regras de retenção, os dados são eliminados, ressalvadas as hipóteses legais de conservação, como o cumprimento de obrigação legal (LGPD, art. 16).
Seus direitos
A LGPD (art. 18) garante a você, a qualquer momento e mediante pedido:
- confirmar se tratamos dados seus e ter acesso a eles;
- corrigir dados incompletos, inexatos ou desatualizados;
- pedir a anonimização, o bloqueio ou a eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com a lei;
- pedir a portabilidade dos dados a outro fornecedor;
- pedir a eliminação dos dados tratados com o seu consentimento;
- saber com quem compartilhamos os seus dados;
- saber que pode não dar o consentimento e o que acontece se não der;
- revogar o consentimento;
- se opor a um tratamento feito em desacordo com a lei;
- pedir a revisão de decisões tomadas só por meio automatizado que afetem os seus interesses (art. 20).
Para exercer qualquer direito, escreva para contato@agendarsaude.com.br. Podemos pedir informações para confirmar a sua identidade. Para apagar dados, siga as instruções de exclusão. Você também pode reclamar à ANPD.
Para confirmar se tratamos seus dados ou fornecer acesso em formato simplificado, a resposta é imediata. A declaração clara e completa é fornecida em até 15 dias, contados do pedido (LGPD, art. 19). Os demais direitos seguem os prazos legais e regulamentares aplicáveis. Se não pudermos adotar imediatamente a providência solicitada, informamos os motivos.
Se você é paciente de uma clínica cliente, faça o pedido à clínica. Nós a ajudamos a responder.
Segurança
Adotamos medidas técnicas e administrativas para proteger os dados contra acesso não autorizado, perda ou uso indevido (LGPD, art. 46), entre elas:
- comunicação criptografada (HTTPS) no site e no Painel;
- acesso ao Painel só por pessoas autorizadas da clínica, cada uma com o próprio usuário;
- a assistente pode marcar consulta nova para um dependente, como um filho. Para consultar, remarcar ou cancelar um horário que já existe de outra pessoa, ou para enviar um documento dela, a equipe da clínica confere a autorização antes;
- exclusão do histórico das conversas conforme o prazo definido com a clínica, preservando atendimentos e pendências protegidos; contatos, agendamentos, resumos e cópias de segurança seguem regras próprias;
- acesso interno restrito a quem precisa dele para operar o serviço.
Nenhum sistema é 100% invulnerável, mas trabalhamos para reduzir os riscos e agir rápido se algo acontecer.
Incidentes de segurança
Se ocorrer um incidente de segurança que possa trazer risco ou dano relevante aos titulares, comunicamos a ANPD e as pessoas afetadas em até 3 dias úteis, como mandam o art. 48 da LGPD e a Resolução CD/ANPD 15/2024. A comunicação descreve o ocorrido, os riscos e as medidas adotadas. Guardamos o registro de cada incidente por pelo menos 5 anos.
Quando o incidente envolver dados de pacientes, avisamos a clínica controladora sem demora indevida, a tempo de ela cumprir esse prazo, e damos a ela as informações de que precisa para fazer as comunicações.
Crianças e adolescentes
O site e a demonstração são voltados a adultos e a clínicas. Não coletamos, de propósito, dados de crianças por aqui.
Nas clínicas clientes, pais ou responsáveis costumam falar em nome de crianças e adolescentes. Nesses casos, a clínica, como controladora, garante que o tratamento seja feito no melhor interesse deles e, para crianças, com o consentimento específico de pelo menos um dos pais ou do responsável legal quando essa for a base legal (LGPD, art. 14).
Como pedir a exclusão dos dados
As instruções de exclusão fazem parte deste documento. O endereço /exclusao-de-dados continua disponível para quem chega pelo WhatsApp, pela Meta ou por links já existentes.
Como pedir
Envie um e-mail para contato@agendarsaude.com.br com o assunto "Exclusão de dados" e informe:
- o número de WhatsApp usado na conversa, com DDD;
- com quem você conversou: a Maria (demonstração), a Clara (comercial) ou a assistente de uma clínica;
- se preferir, o nome que aparece no seu perfil do WhatsApp.
Para proteger você, podemos pedir uma confirmação de que o número é seu, por exemplo uma mensagem enviada desse número.
O que acontece depois
Confirmamos o recebimento e informamos o andamento do pedido ou os motivos que impeçam atendê-lo. A exclusão segue os prazos legais e regulamentares aplicáveis. Eliminamos as conversas e os dados de contato ligados ao seu número nos nossos sistemas e avisamos quando terminar.
Alguns dados podem ter de ser guardados por mais tempo porque a lei obriga, como registros de acesso (6 meses) e, de quem contratou o serviço, documentos fiscais e dados do contrato (LGPD, art. 16). Nesse caso, contamos quais são e por quanto tempo.
Se você é paciente de uma clínica cliente
Nos dados das suas conversas com a assistente de uma clínica, a clínica é a controladora, ou seja, é ela quem decide sobre esses dados. Por isso, o pedido deve ir para ela. Se escrever para nós, encaminhamos à clínica e ajudamos a cumprir o pedido.
Alguns dados de saúde podem ter prazo de guarda obrigatório no prontuário da clínica. Isso é decidido por ela, e não pelo AgendarSaúde.
Dados no próprio WhatsApp
Apagar os dados conosco não apaga a conversa do seu celular nem os dados que o WhatsApp guarda. Para isso, use as opções do próprio aplicativo, como apagar a conversa ou bloquear o contato.
Se tiver dúvidas sobre este documento, escreva para contato@agendarsaude.com.br.
Para localizar as informações sobre seus dados, consulte o capítulo de Privacidade deste documento.