No-show em clínicas: por que o paciente falta e como reduzir

O que é no-show e o que é absenteísmo

No-show é a expressão em inglês para "não apareceu", usada também em hotel e em voo. Na saúde, o termo em português é absenteísmo. O Ministério da Saúde o define como não comparecer à consulta ou ao procedimento agendado "sem qualquer comunicação prévia". É a mesma coisa com outro nome. Este texto trata da falta do paciente, e não da do funcionário, que também se chama absenteísmo.

A definição ajuda a separar situações que a agenda costuma misturar:

• Falta: o paciente não veio e não avisou. É o no-show.
• Desmarcação: ele avisou antes. Com antecedência, o horário ainda pode ir para outro paciente; uma hora antes, sobra pouco tempo para achar outro paciente.
• Atraso: ele veio, mas depois da hora. Atrapalha a agenda, mas não é falta.

Existe um quarto caso, que costuma ficar escondido: o paciente que avisou e ninguém leu. Ele manda mensagem às 7h dizendo que não vai conseguir ir às 9h, e a recepção, que numa clínica movimentada começa o dia com a fila de mensagens da noite, só chega nela às 10h. Para a agenda, foi falta. Para o paciente, ele avisou. Parte das faltas nasce assim, e para ela o lembrete não basta: alguém precisa responder a tempo.

Como calcular a taxa de faltas da clínica

A taxa de faltas é o número de pacientes que faltaram dividido pelas consultas marcadas, vezes 100. É a mesma conta do artigo sobre margem de lucro e da lista semanal dos checklists do consultório. Quem desmarcou com aviso sai da conta, porque a consulta deixou de estar marcada.

Vamos usar a clínica de exemplo do artigo de margem, com números fictícios. São quatro médicos, cada um com um turno por dia e seis horários por turno: 480 horários em 20 dias de trabalho. Foram marcadas 460 consultas, e 60 pacientes faltaram. A taxa é de 60 ÷ 460, ou 13%.

O número do mês é só o começo, porque a média esconde onde as faltas se concentram. Numa unidade de saúde de Pelotas (RS), a taxa geral foi de 19,2%, mas variou de 4,2% a 45% conforme o turno. Por isso, separe a conta por profissional e por turno. Na clínica de exemplo, fica assim:

Médico	Turno	Marcadas	Faltas	Taxa
A	Manhã	115	8	7%
B	Manhã	118	10	8%
C	Tarde	112	12	11%
D	Tarde	115	30	26%
Total		460	60	13%

Metade das faltas está numa agenda só. O médico D é o dermatologista, e a agenda dele está cheia até daqui a cinco semanas. Isso tem explicação, e ela aparece mais adiante.

Anote à parte mais dois números: as desmarcações feitas com menos de 24 horas, em que sobra pouco tempo para ocupar o horário, e os horários vagos que voltaram a ser ocupados. A folha de controle em PDF já traz essas colunas, por semana e por profissional.

Quanto as faltas custam

Multiplique as faltas pelo que cada consulta deixa depois de pagar o médico, o material, o imposto e o cartão. Na clínica de exemplo, são R$ 125 por consulta, como mostra o cálculo da margem. As 60 faltas custam R$ 7.500 por mês, e só as 30 do médico D, R$ 3.750.

Há calculadoras de no-show que multiplicam pelo preço da consulta, R$ 300, e chegam a R$ 18 mil. O número assusta mais, mas está errado: quando o paciente falta, a clínica também deixa de pagar o repasse, o material e o imposto daquela consulta. O que ela perde é o que sobraria para pagar aluguel, recepção e as outras contas fixas.

Para ter uma referência, uma revisão de 105 estudos encontrou 23% de faltas em média no mundo e 27,8% na América do Sul. No Brasil, um ambulatório de hospital público no interior de São Paulo registrou 18,65% em 2018, e as consultas especializadas de Santa Maria (RS) ficaram em 9,4% ao ano. Todos esses números vêm do atendimento público, com pacientes e regras diferentes dos de uma clínica particular. Não encontramos pesquisa pública e aberta sobre as clínicas particulares brasileiras: a taxa da sua só se conhece medindo, e a comparação que mais ajuda é com ela mesma, mês a mês.

Por que o paciente falta

Os estudos repetem as mesmas causas: esquecimento, falha na comunicação entre o serviço e o paciente, melhora dos sintomas, consulta marcada em horário de trabalho, falta de transporte e o dia da semana, como resume um estudo publicado na revista Saúde em Debate. Algumas, a clínica não controla. Outras dependem só dela.

A revisão de 105 estudos citada acima aponta os dois sinais mais frequentes de que o paciente vai faltar: o prazo longo entre a marcação e a consulta, e o histórico de faltas. Os dois aparecem na agenda.

O prazo longo é o caso do médico D. Quem marca hoje uma consulta para daqui a cinco semanas tem tempo de esquecer, de resolver o problema em outro lugar ou de ver o sintoma passar. Agenda cheia empurra a próxima vaga para longe, e o prazo longo é um dos dois sinais de falta que a revisão aponta.

O histórico é o paciente que já faltou antes. A ideia não é puni-lo, e sim dar a ele mais atenção: um contato a mais antes da consulta, uma confirmação feita por uma pessoa.

E há a causa que a clínica cria sem perceber: não ter um jeito fácil de avisar. Se desmarcar exige ligar em horário comercial e esperar na linha, parte dos pacientes desiste de avisar e não vai. Se a mensagem das 22h só é lida no dia seguinte, o aviso chega tarde.

O que reduz as faltas

Lembrete com pedido de confirmação. Uma revisão da Cochrane reuniu oito estudos com 6.615 pessoas. Sem lembrete, 67,8% dos pacientes compareceram; com lembrete por mensagem no celular, 78,6%. A ligação teve efeito parecido, e a mensagem saiu de 55% a 65% mais barata por paciente que compareceu, nos estudos que mediram o custo. O pedido de confirmação transforma o lembrete numa pergunta, e a resposta diz à recepção quem vem.

O texto da mensagem. Num hospital público inglês, pesquisadores testaram versões do mesmo SMS, e a que dizia o custo da falta para o sistema de saúde baixou as faltas de 11,1% para 8,4%. No Hospital do Servidor Público Municipal de São Paulo, mudar o roteiro da ligação de confirmação reduziu as faltas em 12% (1,8 ponto percentual) em uma das versões testadas. Numa clínica particular, falar em custo soa como cobrança. O equivalente é dizer que, se o paciente não puder vir, o horário vai para outra pessoa que está esperando. Uma unidade de saúde de Várzea Paulista (SP) pôs essa ideia num mural da sala de espera, com as faltas do mês e a frase "A sua falta faz falta a outra pessoa". Também passou a mandar lembretes pelo WhatsApp um ou dois dias antes, com texto padrão, e as faltas caíram de 31,6% para 12,8% em três meses.

Remarcar no mesmo canal. O lembrete precisa aceitar a resposta "não posso". Se o paciente remarca ali mesmo, na conversa, a falta vira desmarcação, e o horário volta para a agenda a tempo de ser ocupado.

Reconfirmar a consulta marcada há muito tempo. Nas agendas com espera longa, como a do médico D, vale um contato uma semana antes, perguntando se o paciente ainda precisa da consulta.

Lista de espera. Quem pediu encaixe e não conseguiu vaga é quem mais quer o horário que vagou. Anote nome, telefone, profissional e os períodos em que a pessoa pode vir. Quando alguém desmarcar, a recepção chama os primeiros da lista. A terceira folha do PDF é essa lista.

Chamar quem faltou. No mesmo dia ou no seguinte, uma mensagem curta, sem bronca, abre a porta para remarcar e mostra por que o paciente faltou. A recepção pode mandar:

Oi, Paulo. Sentimos sua falta hoje na consulta das 14h com a Dra. Beatriz. Quer que a gente procure outro horário para você?

Pode cobrar do paciente que faltou?

Antes de criar taxa ou multa, consulte o seu conselho. O Código de Ética Médica, no artigo 59, proíbe o médico de aceitar remuneração "por atendimentos não prestados", e os conselhos regionais aplicam essa regra de formas diferentes. O Cremerj só aceita a cobrança quando há acordo prévio com o paciente. O Cremesc considera infração ética cobrar a consulta que não aconteceu e pede que qualquer cobrança pelo tempo reservado seja combinada com o paciente antes.

Na prática, pergunte ao CRM do seu estado, ou ao CRO se o consultório for odontológico. Se a cobrança for aceita, deixe a regra escrita e combinada na hora da marcação. A cobrança também pesa na relação com o paciente. As medidas da seção anterior reduzem as faltas sem esse atrito.

Como a assistente lembra, confirma e remarca

Lembrar, confirmar, remarcar e responder a tempo são tarefas de todo dia, inclusive nos dias em que a recepção está cheia, e disputam espaço com a fila de mensagens da manhã. Uma assistente virtual no WhatsApp pode cuidar dessa parte repetida, e a equipe acompanha pelo Painel.

Na Clínica da Saúde, a clínica de demonstração que usamos, a Maria manda o lembrete 24 horas e 1 hora antes da consulta e pede que o paciente confirme. Quem não pode ir responde ali mesmo, e ela oferece outros horários na hora, olhando a agenda dos profissionais. O horário liberado volta para a agenda, com tempo para a recepção chamar alguém da lista de espera.

Conversa ilustrativa.

Maria: Oi, Carla, aqui é a Maria, assistente virtual da Clínica da Saúde. Sua consulta com a Dra. Ana Costa é amanhã, quinta, às 14h. Você confirma presença?

Carla: Não vou conseguir, tenho uma reunião. Tem outro dia?

Maria: Tem, sim. Posso marcar na segunda às 9h ou na terça às 16h30. Qual fica melhor?

Carla: Terça.

Maria: Pronto, sua consulta passou para terça, às 16h30, com a Dra. Ana Costa.

O lembrete de 1 hora alcança quem confirmou na véspera e esqueceu. O paciente que avisa em cima da hora recebe uma primeira resposta da assistente. Se o caso precisar de uma pessoa, a equipe assume no horário da clínica, com um resumo da conversa.

A lista de espera e o contato com quem faltou continuam com a recepção, que deixa de mandar os lembretes à mão. Para ver a remarcação do lado do paciente, marque uma consulta de teste com a Maria no fim deste artigo e depois peça para trocar o horário.

Como começar este mês

1. Meça um mês inteiro: faltas, desmarcações com menos de 24 horas e horários reocupados, separados por profissional e turno. A folha em PDF serve para isso.
2. Mande lembrete com pedido de confirmação para todas as consultas e reconfirme as marcadas com muita antecedência.
3. Facilite a remarcação pelo canal que o paciente já usa, com resposta a tempo.
4. Monte a lista de espera e chame quem está nela quando um horário vagar.

No mês seguinte, repita a conta do mesmo jeito. A comparação mostra o que funcionou e em qual agenda insistir.